1、如何理解“顧客”
    顧客是“接收產品（服務）的組織或個人”,顧客可以是組織內部的或外部的。我今天想說的是內部顧客，我們通常認為“下游部門”就是“上游部門”的顧客，“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客，

    例如銷售部門是生產部門的顧客，生產部門是采購部門的顧客，機加部門是壓鑄部門的顧客；這種理解其實并不全面，按照全面質量管理的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客，它應該具體在每一項工作中，我們每一項工作的服務對象就是我們的客戶。顧客不是絕對的，它隨時會發(fā)生角色轉換。
    例如質量管理部為生產部提供質量信息時，這個時候生產部就是質量管理部的顧客，生產部為質量管理部提供質量整改措施時，這個時候質量管理部就是生產部的顧客。
2、如何理解服務和顧客的需求
      我們每一項工作轉化的結果就是產品（服務），這個結果服務的對象就是顧客，你的服務對象對這個結果的要求就是顧客的需求。我舉兩個例子予以說明：
例舉一：你今天要編制一個作業(yè)文件，你的目的是用這個作業(yè)文件正確指導使用者的工作，這個文件的使用者就是你的顧客，那么這個文件就是你提供的服務，使用者如何能夠正確掌握這個作業(yè)文件，這個作業(yè)文件怎樣編制才可以讓使用者一目了然，清晰易懂，使用者需要得到什么樣的指導和培訓，這個就是這個文件使用者（顧客）的需求。
       例舉二：我們各部門每天都要提交各種報表，那么報表的接收人就是你的顧客，報表就是你提供的產品（服務），報表接收人對報表有哪些要求，需要得到哪些數據和信息，這些就是顧客的需求，提交報表的人必須知道這些才能夠提供準確的報表，提供良好的服務，才能夠讓顧客滿意。
3、“以顧客為關注焦點”的運用
    通過以上舉例解釋，我想大家都應該對顧客有了一個清晰的認識了吧。我們的每一項工作都會傳送到“下一道過程”，那么“下一道過程”就是你這項工作的顧客。我們要運用好“以顧客為關注焦點”，就應該知道你每一項工作的“下一道過程”是誰？真正了解和掌握他們的需求，做到換位思考，滿足“下一道過程”的需求。 
    要提高顧客滿意，我們每天都應該進行總結分析，想一想今天所做的具體工作內容有哪些？是否滿足顧客的需求？如果顧客不滿意，那么原因是什么？你的改善措施是什么？
我們只要做到了這些，那么你就知道每一項工作該怎么做了，你也不會擔心你的工作做不好。我們內部顧客滿意度提高了，才能夠真正提高外部顧客的滿意度。 
    希望大家在做每一項工作時，真正做到“以顧客為關注焦點”。